El mejoramiento de la calidad constituye el tema central de las políticas públicas e institucionales en todo el mundo (http://www.cedus.cl) . Todos los niveles educativos, desde el primario al cuaternario, se desenvuelven en medios con niveles de creciente complejidad, donde las exigencias de calidad son también crecientes. (Brunner y Briones, 1992).

Por ello la moderna gestión de las universidades debe hacerse cargo de este tema y establecer recursos para el mejoramiento continuo de la calidad en todos los servicios que estas realizan.

El presente trabajo pretende explorar el rol de la calidad del servicio en una entidad de Educación Superior estatal a través de un modelo conceptual bajo el enfoque de Thinking System.

Definición de Calidad

Se consideró el concepto aplicado por la Comisión de Nacional de Acreditación (CNA) de Chile, en cuanto a los requisitos exigibles a las instituciones: a) debe contar con propósitos y fines institucionales claros que orienten adecuadamente su desarrollo y con políticas y mecanismos formales y eficientes que velen por el cumplimiento de los propósitos declarados en su misión institucional. b) debe demostrar que sus políticas y mecanismos de aseguramiento de la calidad se aplican sistemáticamente en los diversos niveles institucionales de manera eficiente y eficaz. c) debe evidenciar resultados concordantes con los propósitos institucionales declarados y cautelados mediante las políticas y mecanismos de autorregulación. d) debe demostrar que tiene capacidad para efectuar los ajustes y cambios necesarios para mejorar su calidad y avanzar consistentemente hacia el logro de sus propósitos declarados. (art.18, Ley N°20129/2006)

Esta definición se expresa en el lenguaje sistémico (Aracil, 1992; Senge, 1999; Martín García, 2004) , de la siguiente manera:

Si se aspira a la calidad óptima, sólo adecuadas acciones de mejora eliminarán la distancia o brecha existente entre esta meta y el financiamiento real.

Contexto de la Educación Superior estatal en Chile

Las universidades estatales se han visto sometidas a importantes dificultades en su gestión, producto principalmente de los siguientes aspectos:

• Disminución de los aporte del Estado en términos relativos al total del presupuesto institucional existiendo una creciente demanda de recursos.

• Disminución de la matrícula de pregrado por la operación de un mercado abierto y desregulado.

• Dificultades de gestión debido a restricciones normativas e inadecuados instrumentos operacionales así como de metodologías de control y seguimiento (Bernasconi y Rojas, 2004; Garrido y López, 2007).

Paralelamente los procesos regulatorios se han formalizado a través de la Ley N°20.129/2006. En ella se trata de promover la calidad a nivel de instituciones y carreras de Educación Superior. Una entidad pública pero autónoma, la Comisión Nacional de Acreditación (CNA) y un grupo de agencias acreditadoras privadas son las encargadas de aplicar los procedimientos respectivos (http://wwwcedus.cl; http://www.cnachile.cl/docs/Ley_Aseg_Calidad.pdf). La Acreditación institucional y de carreras fomenta el mejoramiento y aseguramiento de la calidad, en la gestión de la docencia de pre y postgrado, investigación y relación con el medio, de la Educación Superior. (http://www.cnachile.cl).

Además está en plena implementación el Sistema Nacional de Educación Superior (SINIES) que sistematizará y gestionará descriptores indicadores y descriptores, tanto académicos como financieros, de todas las universidades del país. Como consecuencia, todas estas instituciones deben enfrentar no sólo el mejoramiento de los servicios que ofertan, sino también de disponer de metas, indicadores de resultados e impacto, es decir sistemas planificados de gestión.

Conceptualización de la relación calidad docencia de pregrado

Aplicada la calidad de la gestión en la docencia de pregrado, se establecen las siguientes relaciones:

Esta conceptualización recoge los elementos planteados por el Modelo teórico 3P (Presagio-Proceso-Producto) propuesto por Biggs y citado en Hernández et al (2005), que incluye la perspectiva del estudiante en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Las variables propias de los estudiantes (capacidades de los estudiantes que inician su formación de pregrado) y las institucionales (adecuado contexto de estudio), corresponden al Presagio. Las capacidades académicas de los estudiantes tienen que ver con los conocimientos previos; habilidades; modos preferentes de aprender; valores y expectativas. Por su parte el contexto de estudio abarca aspectos tales como: estructura del curso; contenidos curriculares; métodos de enseñanza; clima de las clases; evaluación.

Las variables de Presagio se relacionarían positivamente con la calidad del enfoque de aprendizaje (Proceso) ; es decir que se puede esperar que el incremento de las capacidades académicas iniciales de los estudiantes de pregrado y el aumento de las condiciones favorables del contexto de estudio, incrementaran la calidad del enfoque de aprendizaje. Un enfoque de aprendizaje de calidad significa un aprendizaje profundo o significativo.

El mejoramiento de la calidad del enfoque de aprendizaje conlleva a un mejoramiento de la calidad de los resultados de aprendizaje (Producto), los cuales en este Modelo se expresan a través del comportamiento de los siguientes indicadores: disminución de la tasa de reprobación; disminución de la tasa de deserción; disminución del tiempo en que el estudiante cursa la formación de pregrado; y un aumento de la adquisición de competencias profesionales que permitirán aumentar las tasas de titulación y las tasas de inserción en el campo profesional.

Por consiguiente, los indicadores darían cuenta de un incremento en la calidad de la formación de pregrado, que su vez favorecería un mejoramiento en la calidad de la gestión de la docencia de pregrado. Si los indicadores fueran desfavorables, la calidad de la gestión de la docencia se vería disminuida, lo cual obligaría a incrementar la implementación de políticas y planes de mejoramiento de la docencia de pregrado. Lo anterior permitiría mejorar los indicadores y por consiguiente incrementar la calidad de la gestión de la docencia de pregrado.

Hasta aquí sólo se ha formulado la conceptualización a la calidad de la gestión de la docencia de pregrado, pero se debe avanzar en responder: ¿Cómo se instaura en un contexto de la calidad de la gestión institucional?

La calidad de la gestión de la docencia de formación de pregrado en el contexto institucional se puede establecer en un diagrama, disponible para el lector que lo solicite, en el cual existe un bucle de retroalimentación positiva entre la calidad de la gestión de la docencia de pregrado y la calidad de la gestión institucional, da cuenta de los efectos que tienen cambios en cada una de estas variables. Se aprecia además como al disminuir la calidad, tanto de la gestión de la docencia de pregrado como de la gestión institucional, se hace necesario implementar políticas y planes de mejoramiento que exigen financiamiento y por lo tanto los fondos disponibles de financiamiento institucional se verán afectados en su uso para fines alternativos.

Debe considerarse que en las instituciones de Educación Superior estatales, las fuentes de financiamiento principales provienen de los estudiantes, sea directamente o bien por aportes del Estado, destinados a cubrir los aranceles de los estudiantes de menores ingresos económicos.

Entonces la sustentabilidad institucional se ve amenazada al disminuir la población de estudiantes, sea por las deserciones o la baja en el ingreso de nuevos estudiantes. En este Modelo se asume que una buena imagen institucional favorece una mejor percepción por parte de los potenciales usuarios y por lo tanto contribuye a aumentar la población de estudiantes con los consiguientes resultados favorables (fondos de financiamiento institucional y en la sustentabilidad institucional). Los resultados de los procesos de acreditación influirán progresivamente en la imagen corporativa y con ello en el financiamiento y sustentabilidad.

La calidad de la gestión institucional, requiere además de variables propias como el disponer de un adecuado Plan Estratégico de Desarrollo Institucional que recoja información del medio externo como interno, aplicando de paso, una definición clara de la misión y visión de la institución. En consideración a la variedad de datos requeridas, tanto para la gestión como para los sistemas nacionales de información, se hace necesario disponer de adecuados sistemas de gestión de información y comunicación para la toma de decisiones. Adecuados sistemas de gestión de información y comunicación pueden generar una mayor eficiencia de los sistemas de seguimiento y control estratégico tales como el Cuadro de Mando Integral, los que permitirían ver el grado de despliegue de la estrategia.

Los puntos de apalancamiento más importantes estarían en: calidad de la gestión institucional; calidad de la gestión de la docencia de pregrado; mejoramiento e implementación de sistemas de gestión de la información y comunicación con una alta capacidad de captación y respuesta tanto interna como externa; eficiencia de los sistemas de seguimiento y control estratégico; planificación estratégica (claridad en la misión y visión); fondos disponibles de financiamiento institucional.

Referencias bibliográficas

Aracil, J.1992. Introducción a la Dinámica de Sistemas. Editorial. Alianza AU. Textos. Madrid.

Brunner, J.J. y G.Briones. 1992. Higher Education in Chile: effects of the 1980. Reform. Washington DC. The Word Bank.

Bernasconi, A y F. Rojas. 2004. Informe sobre la Educación Superior en Chile. 1980-2003. Corporación de Promoción Universitaria.

Garrido, O. y D. López. 2007. La Educación Superior Chilena: Hechuras y Transformaciones. En: Diseño Curricular por competencias. Innovación en la Formación Profesional. La experiencia de la Universidad de Los Lagos. O.Garrido, M.E. Nordenflycht y S.Baldivieso (editores). Pág.11-39. Universidad de Los Lagos.

Hernández F., Martínez , P., Da Fonseca , P. y Rubio, M.. (2005): “Aprendizaje, competencias y rendimiento en Educación Superior”. , Editorial La Muralla.Madrid.

Senge, P. 1999. La Quinta Disciplina. Ed. Granica. Barcelona.

Martín García, J. 2004. Sysware. ISBN 84-609-2462-9

http://www.cnachile.cl/docs/Ley_Aseg_Calidad.pdf

http://www.cnachile.cl

http://www.cedus.cl

Lorenzo I. Andrade

Asistente. Vicerrectoría de Planificación y Desarrollo

Universidad de Los Lagos.

Chile.

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